ヒアリングなしに営業はできない！営業に欠かせないヒアリングについて

売れる営業マンに共通する特徴の一つとして「お客様と信頼関係を構築しながら対話することができる」が挙げられます。

営業マンが一方的に説明してばかりいるのではなく、お客様と信頼関係を構築しながらお客様の本音を上手に引き出すことができているのです。

その一方で、売れない営業マンは信頼関係を構築することができていないため、お客様の本音を聞き出すことができず、ただ淡々と商談を進めざるを得ない状況になってしまっています。

せっかくのお客様との1対1で商談できる機会が、まるで商品説明会のように一方的に話す場になってしまっているのです。

そこで今回は営業におけるヒアリングとそのコツについてご紹介します。

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営業におけるヒアリングとは？

どの業界の営業であっても、そのプロセスは、商談準備→顧客把握→ヒアリング→提案企画立案・見積→プレゼン→クロージング→受注→納品→アフターフォローとなるのが基本です。

この流れの中で最も重要なのがヒアリングで、受注できるか否かの50%以上がヒアリングにかかっていると言ってもいいでしょう。

ヒアリングの段階でどれだけ相手の状況や課題、期待、希望といったことを広く、深く把握できたかで、その後の案件化率、受注率が決まってしまうのだが、ヒアリングが浅かったり、相手の真意に到達できずにいると、そこで「足切り」となりそこから先に進むことができなくなります。

つまり、営業力を高めたいなら、まずはヒアリング力アップに集中するのが大事になります！

なぜヒアリングが必要なのか

国内市場の拡大が望めない成熟期の日本は、完全な買い手市場になり、売り手間の競争はますます激しくなっています。

しかも、各社似たり寄ったりの機能や品質で、技術による差別化が難しくなって価格勝負の傾向が顕著になっています。

そんな中で成果を出している企業の共通点は「営業」による差別化路線を見出しています。

いわゆる「かゆい所に手が届く」ような提案、「うちの事情をよく勘案してくれた」提案というのはヒアリング力による差別化戦略の結果だ。

なぜなら顧客は営業パーソンが尋ねたことについて、すべて回答してくれるわけではありません。

顧客は目の前の営業パーソンが自社や自分にとってどの程度、役に立つ人間なのかを値踏みし、「使える営業」なのか「使えない営業」なのか「普通」なのかを判断し、出す情報の質や量をコントロールしています。

その顧客の判断に使われる代表的なものが「ヒアリング」の際のやり取りです。

提案や見積に必要な情報を聞きだすのがヒアリングの目的だが、そこには外してはいけないポイントがあります。

しかし、そのコツを知っていれば、誰でもヒアリング力を高めることができるので、ここでその方法を共有していきたいと思います。

売れる営業マンが実践しているヒアリングのコツ・やり方

売れる営業マンだけが実践しているヒアリングのコツをご紹介します。

①お客様を誘導しようとしないこと

上手にヒアリングができていない人は、お客様に商品を買っていただくためにお客様を誘導しようとしています。

例えば、「このような商品があればお役に立てると思いませんか？」などのように、「誘導のYes」を取りにいってしまうような質問は不信感を持たれてしまいます。

お客様に「この営業マンは私に何か買わせるために誘導しようとしている」と思われ、信頼を得ることができないのです。

ヒアリングをする際は、お客様が理想の姿になるため、もしくはお客様の課題を解決するための質問を用意し、「私のために色々とヒアリングをしてくれている」と好意的に感じられるように質問をすることができると、本音で話してくれるようになるのです。

②質問を使い分ける

質問の仕方には大きく分けると次の2つがあります。

相手が「はい」か「いいえ」のように二者択一で答えられるような質問はクローズドクエスチョンと言います。

また、「何が良いですか？」、「どう思われますか？」のように、相手に自由に答えさせるような質問はオープンクエスチョンと言います。

クローズドクエスチョンは相手の考えや事実を確認したい時に使うと有効で、一方、オープンクエスチョンは相手からより多くの情報を引き出したい時に使うと有効です。

それでは、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンの使い分けについて、英会話スクールの営業を例に挙げて説明してみましょう。

まずは、「今まで英会話スクールに通ったことはありますか？」、「英会話教材を買って自分で勉強をしていますか？」などのように、クローズドクエスチョンを使ってヒアリングをおこないます。

そして、その答えに対して「どのようなレッスンをしてきましたか？」、「その効果はいかがでしたか？」などのように、オープンクエスチョンで答えを掘り下げたり、その答えを活かして、新たな話題を展開したりします。

しかしながらそこで売れない営業マンの多くは、クローズドクエスチョンを間違ったやり方で使ってしまっているのです。

それは、先に挙げたように自分の商品に対して賛同を得るためにクローズドクエスチョンを使ってお客様を誘導しようとする方法で、このような話し方をする営業の方も少なくありません。

③お客様に新たな気付きを与える

商談の場において、「営業マンの口から出た情報」よりも「お客様が自ら気付き口にした事実」の方が、お客様は深く納得します。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを上手く使い分けてお客様に気付きを与えましょう。

売れない営業マンは営業側にとって都合が良くなる情報収集をするためにヒアリングをおこないますが、売れる営業マンはお客様が新たな事実に自ら気付くように、ヒアリングをおこなうことができています。

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